为规范执业行为，提高工作效能，增强公证处的执行力和公信力，在全市公证行业主动推行办事公开、首问负责、一次告知、限时办结、投诉监督五项便民服务制度。

    一、办事公开制度

    （一）办事公开制度是指公证处根据其职能特点及公证申请人的需要，对相关事项予以公开的办事制度；

    （二）公证处公开的事项包括公证费收取标准、业务范围、投诉电话、公证人员的姓名、职务、主要公证业务的办理须知（最终以现场公证人员的书面解释为准）等；

    （三）公开的形式主要通过公证处网站、上墙、宣传册、宣传橱窗、媒体等方式。

    二、首问负责制度

    （一）首问负责制度是指公证申请人咨询或办理相关公证事项时，首位接待或受理的公证人员负责解答、办理或引荐到相关部门办理的制度；

    （二）首问负责制度遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则；

    （三）咨询或办理事项不属于公证职能范围内的，首问接待人应当耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助；

    （四）服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于公证职责范围内的，应认真负责解答；不属于公证职能范围内的，应尽可能地为来电人提供指导和帮助。

    三、一次告知制度

    （一）一次告知制度是指公证申请人到公证处办理有关事项时，窗口接待人员必须依据办证程序及相关规定一次告知其办理公证事项所需要准备的证明材料、办证流程、办证时限、收费标准、联系人、联系电话等；

    （二）一次告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则；

    （三）对申请人申请办理的公证事项，符合受理条件的，公证人员应当场受理，对符合条件、材料齐全并能当场办理的要即时办理；对证明材料不齐全或不符合受理条件的，应一次性告知其所需补充的材料，或不予受理的法律依据。

    四、限时办结制度

    （一）限时办结制度是指公证处按照规定的时间、程序和要求办理公证事项的制度；

    （二）限时办结制度遵循准时、规范、高效、负责的原则；

    （三）办理公证事项一般应在受理公证申请之日起十五个工作日内办结并出具公证书，办理继承等疑难复杂案件时，调查、取证所需时间不计算在上述时限内；事实简单清楚的，不需外出调查取证的，应在一周内办结。因公证质量提起复查的，公证处应严格按照公证程序规则，在规定的时限内答复。

    五、投诉监督制度

    （一）投诉监督制度是指公证服务对象对公证人员在提供公证服务过程中存在的服务不合法、不规范的行为进行投诉维权的制度；

    （二）公证处需设置投诉意见箱或公布投诉监督电话；

    （三）公证处接到投诉后，经过调查，公证人员存在上述投诉情形的，应根据相应的管理规定进行改正或追责处理。
                                                                                        天津市滨海公证处